出租車上的服務(wù)評價器受冷落。記者 官文濤攝

　　打車時遇到貼心或讓人煩惱的出租司機(jī)，乘客怎么表達(dá)感謝或發(fā)泄情緒？目前，青島市6000余輛出租車上配備了服務(wù)評價器，乘客下車時可以對出租車司機(jī)進(jìn)行“滿意、基本滿意、不滿意”的評價，但評價率卻不足10%。乘客不習(xí)慣、嫌麻煩，出租車司機(jī)又不重視，缺少評價機(jī)制，是導(dǎo)致評價率不高的原因。

　　隨機(jī)問10位乘客，僅一人評價

　　2014年11月，青島開始對出租車安裝智能終端系統(tǒng)，系統(tǒng)具備服務(wù)評價器等功能。截至目前，青島共有6000多輛出租車都已安裝智能終端系統(tǒng)，系統(tǒng)與各出租車公司的指揮中心后臺相連，圖像、錄音、行車線路可實(shí)時傳送到指揮中心。服務(wù)評價器也一樣，當(dāng)乘客按下某按鍵，指揮中心就能接收并錄入系統(tǒng)。

　　24日，記者從青島海博出租汽車有限公司后臺指揮中心的電腦上看到，上午10點(diǎn)至10點(diǎn)20分這段時間內(nèi)，公司近1000輛出租車的評價狀態(tài)基本上都顯示“未評價”。據(jù)了解，正常情況下，一輛出租車每天平均能跑50多趟，但出租車公司后臺每日接收到的乘客的評價信息僅4次左右，評價率不足10%。

　　隨后，記者隨機(jī)采訪了10多位市民，僅一人有過下車后對出租車司機(jī)進(jìn)行評價的經(jīng)歷。“我是濟(jì)南人，由于工作關(guān)系，經(jīng)常往返濟(jì)南和青島兩座城市。前不久，出了青島火車站后，搭了一輛出租車，出租車司機(jī)主動幫忙為我搬行李，我挺感動，下車時按了‘非常滿意’鍵。”任先生說。

　　乘客不習(xí)慣，司機(jī)不重視

　　“知道出租車上有評價器，每次要下車的時候，評價器會有語音提示乘客進(jìn)行評價，但我從來沒用過。”市民張女士說，她在一家外貿(mào)公司做業(yè)務(wù)員已有一年多，其間坐了不少出租車，為了避免麻煩，每次都是付完車費(fèi)后便下車，司機(jī)也不會提醒她進(jìn)行評價。還有不少乘客不知道出租車上有評價器。此外，隨著打車軟件的流行，不少乘客認(rèn)為，用手機(jī)支付車費(fèi)完成后，可以在打車軟件上對出租車司機(jī)進(jìn)行評價，再用出租車上的評價器進(jìn)行評價有些重復(fù)了。

　　乘客不習(xí)慣評價，出租車司機(jī)也不夠重視�！俺丝筒挥茫�公司也不考察評價結(jié)果，駕駛員自然就不會重視�！背鲎廛囁緳C(jī)陳師傅告訴記者，安裝評價器后，公司并未設(shè)置相關(guān)獎懲措施。

　　記者了解到，目前，各公司還未設(shè)立獎罰制度�！皟H通過乘客在評價器上的選擇，很難對出租車司機(jī)做出獎勵或懲罰�！鼻鄭u海博出租汽車有限公司服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)钏�說，因?yàn)榇_保這個滿意率和不滿意率的真實(shí)性，是個難題。如果有乘客對出租車駕駛員不滿意，按下“不滿意”鍵，后臺只能監(jiān)控到評價狀態(tài)，而無法取得乘客的聯(lián)系方式，也就無法進(jìn)行核實(shí)，無法獲悉乘客不滿意的原因。還有的情況就是，如果乘客選擇了“不滿意”鍵，出租車司機(jī)以乘客喝醉或者小孩亂摁為由，推脫責(zé)任。如果設(shè)置了獎勵制度，很多司機(jī)為了得到獎勵，可能會自己為自己打“滿意”。

　　乘客的評價將納入信譽(yù)考核

　　既然出租車評價器使用率很低，同時，按下“滿意”或“不滿意”鍵對出租車司機(jī)并無影響，那安裝這個評價器有何意義？為此，記者采訪了青島市道路運(yùn)輸管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，出租車智能終端系統(tǒng)從去年開始安裝以來，青島市出租汽車行業(yè)更加規(guī)范。而對于服務(wù)評價器，主管部門是希望市民多為出租車打分，以便更全面地掌握整個出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)出租汽車存在的問題，便于主管部門有針對性地管理和提出改進(jìn)建議。青島共12000輛出租車，目前共有6000多輛出租車裝有智能終端，今年年底，青島市所有出租車安裝完成智能終端。

　　“下一步，需要建立電召平臺，讓出租車實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度，乘客通過撥打電召平臺乘車后，如果對司機(jī)不滿意，電召平臺可根據(jù)乘客的聯(lián)系方式進(jìn)行回訪，主管部門便可以對司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處罰�！痹撠�(fù)責(zé)人介紹，從整個出租車行業(yè)管理的發(fā)展方向來看，將乘客下車評價納入出租汽車年度信譽(yù)考核是大勢所趨，因此，他們將從技術(shù)和管理等方面進(jìn)行研究，將乘客下車評價這一項(xiàng)落實(shí)到出租車年度信譽(yù)考核內(nèi)容當(dāng)中來，讓出租車服務(wù)評價器能真正發(fā)揮作用。

　　鼓勵乘客評價還得多動腦筋

　　在青島，評價率低的現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在出租車行業(yè)，銀行、手機(jī)等服務(wù)行業(yè)也存在同樣的情況。記者了解到，此前，青島不少銀行的窗口設(shè)有服務(wù)評價器，但由于使用率不高，銀行不得不撤掉這一設(shè)備�！邦櫩褪褂迷u價器的確較少，顧客不愿意進(jìn)行評價，我們也不會強(qiáng)求，再加上考慮到要讓顧客當(dāng)著銀行工作人員的面按服務(wù)評價器，顧客很難做出公正、客觀的評價，于是就取消了評價器。”青島一家銀行的負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　記者在青島市黃島區(qū)上流匯的一家中國銀行看到，兩個窗口雖然都設(shè)有服務(wù)評價器，服務(wù)評價器上還顯示工作人員的信息，但都被工作人員放在了窗口玻璃的內(nèi)側(cè)，顧客無法進(jìn)行評價。

　　評價率低，如何吸引顧客主動進(jìn)行評價呢？記者來到南京路的一家汽車4S店，店內(nèi)前臺設(shè)有服務(wù)評價器，4S店的經(jīng)理告訴記者，每當(dāng)客戶進(jìn)4S店辦理完業(yè)務(wù)后，只要對該店服務(wù)進(jìn)行評價，便可領(lǐng)取一份汽車小飾品，不僅吸引了客戶前來辦理業(yè)務(wù)，也提升了該店的服務(wù)質(zhì)量，幾乎每一名進(jìn)店的顧客都會對該店做出服務(wù)評價。

　　簡單把評價權(quán)丟給用戶，效果不會好

　　“顧客就是上帝”這句話闡述了以顧客為中心的營銷理念，被許多經(jīng)營者奉為圭臬�？蛻魸M意度調(diào)查的目的在于通過提高客戶滿意度來踐行以客戶為中心的理念，從而推動企業(yè)的發(fā)展。蓋洛普公司認(rèn)為，測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。找出與顧客滿意或不滿意相關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)顧客對這些因素的看法測量統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)，通俗地稱之為績效指標(biāo)。

　　有調(diào)查顯示，客戶滿意度調(diào)查最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于處理好敬業(yè)的員工和滿意的客戶之間的關(guān)系。一位敬業(yè)的員工，會努力為客戶提供滿意的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。頂尖的公司深知提升員工敬業(yè)度、并將此規(guī)劃到企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)中，會幫助他們贏得市場。

　　中國海洋大學(xué)社科部教授蔡勤禹教授介紹，社會各行業(yè)評價機(jī)制的存在是有必要的，尤其是服務(wù)行業(yè)的評價機(jī)制，一個行業(yè)或者單位設(shè)立評價機(jī)制，說白了就是自我反省要求進(jìn)步的表現(xiàn)，只有通過評價機(jī)制才能了解客戶滿意度，從而推動一個行業(yè)的發(fā)展。評價機(jī)制不僅能規(guī)范一個行業(yè)，使各個行業(yè)更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)，而且更能夠讓這個行業(yè)了解客戶真正的需求是什么，同時也能給其他顧客提供參考。

　　“評價機(jī)制簡單說就是一個服務(wù)方到被服務(wù)方，再反饋到服務(wù)方的過程，在這個過程中，如果服務(wù)方僅流于形式，將服務(wù)評價丟給被服務(wù)方，而不注重被服務(wù)方的反饋信息，那么這個評價機(jī)制就形同虛設(shè)，發(fā)揮不了它應(yīng)有的作用�！辈糖谟斫淌诮榻B，評價機(jī)制能否發(fā)揮真正作用，首先需要被服務(wù)對象的參與，需要被服務(wù)對象客觀、有效、公正的評價，其次還要保證評價機(jī)制的真實(shí)性，服務(wù)行業(yè)不能僅考慮評價后的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待評價結(jié)果，從評價結(jié)果中尋找自己的不足，改善客戶體驗(yàn)。