通過攜程網(wǎng)購買的機(jī)票，因特殊原因無法乘坐航班，在退票方面，父女兩人卻遭遇了完全不同的待遇：父親柯先生退還了票面價(jià)格95%的費(fèi)用，女兒柯娜則只拿到了110元的機(jī)建燃油費(fèi)，598元的機(jī)票費(fèi)用則全部被扣除，在柯先生看來，這筆錢實(shí)際上是讓攜程網(wǎng)給“黑了”。2日記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于攜程網(wǎng)上所標(biāo)注的“網(wǎng)絡(luò)專享價(jià)、不可退改簽”一事，在航空公司看來，不管是怎樣的機(jī)票，只要收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)都可以退改簽。有律師也認(rèn)為攜程網(wǎng)的該條款屬于霸王條款。
■反映同是退票，父女倆遭遇不同
柯先生在6月30日通過攜程網(wǎng)購買了從福州到青島的山航航班飛機(jī)票，“共花了1000多塊錢，因?yàn)榧抑杏欣先巳ナ�，不得已只能將機(jī)票退掉，不能再飛青島�！笨孪壬Q，就在他聯(lián)系攜程網(wǎng)退款時(shí)，工作人員卻表示他購買的是特價(jià)票，只能退機(jī)建燃油費(fèi)，機(jī)票票面價(jià)格要被扣除，然而柯先生在咨詢了山航后，工作人員告訴他，這種機(jī)票可退，在多方投訴之后，攜程網(wǎng)在扣除了機(jī)票票面價(jià)格5%的手續(xù)費(fèi)后，將其余費(fèi)用退還給柯先生。
然而柯先生的女兒卻沒有這樣的待遇，她購買的是7月3日從杭州飛往青島的山航航班，在2日退票時(shí)，攜程網(wǎng)只退還了50元的機(jī)場建設(shè)費(fèi)和60元的燃油附加費(fèi)，共計(jì)110元，在她將此事告訴父親后，柯先生當(dāng)即提出了異議，找攜程網(wǎng)溝通，卻沒有結(jié)果。記者看到，攜程網(wǎng)發(fā)給柯小姐的短信上顯示，“已辦理退票，需收退票費(fèi)598元，退您110元”。
“這退票費(fèi)扣得太離譜了吧？機(jī)票面值598元，全都被扣了�！笨孪壬嬖V記者。
■航空公司機(jī)票已退，收了10% 手續(xù)費(fèi)
記者登錄攜程網(wǎng)，查詢了7月3日從杭州飛青島的山航SC4684號(hào)航班，記者在網(wǎng)頁上發(fā)現(xiàn)，該航班的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)為900元，而柯小姐是以598元購買的，該價(jià)格的機(jī)票顯示為“網(wǎng)絡(luò)專享價(jià)(代理)、不可退改簽”�！拔耶�(dāng)時(shí)是手機(jī)上的攜程網(wǎng)客戶端購買的，你看看這個(gè)票上寫著‘旅行套餐’，只要是這樣的都不能退，不過我買票的時(shí)候只看價(jià)格了，根本就沒注意這些小字�！笨孪壬f，這個(gè)“旅行套餐”除了機(jī)票外，就是旅游優(yōu)惠券的積分，對他們來說根本就沒用�！拔矣X得這是他們設(shè)的陷阱�！笨孪壬f。
針對柯先生的疑問，記者聯(lián)系到了山東航空客服，工作人員在得到了柯小姐的身份證相關(guān)退票信息進(jìn)行查詢后表示，購買的該張機(jī)票，在航公公司方面完全可以退票和改簽，在公司內(nèi)部的記錄當(dāng)中，該機(jī)票已經(jīng)為“退票”狀態(tài)，航空公司收取了10%的手續(xù)費(fèi)也就是59元。對于攜程網(wǎng)為何不將剩余90%機(jī)票款退還乘客一事，山航工作人員表示，乘客與第三方代理之間有什么相關(guān)協(xié)議，他們并不知情。
■攜程網(wǎng)購票的是“旅行套餐”
記者就此撥打了攜程網(wǎng)的全國客服電話，工號(hào)為108343號(hào)的工作人員在查詢了訂單號(hào)后表示，柯小姐購買的是一張?zhí)貎r(jià)機(jī)票，此類機(jī)票在銷售時(shí)已經(jīng)明確告知過消費(fèi)者。不過實(shí)際考慮到客戶的感受，在進(jìn)行了特別申請之后，將在扣除10%票面價(jià)格的手續(xù)費(fèi)后，其余票款將退到客戶的銀行卡中。
對于攜程網(wǎng)為何此前不退給乘客機(jī)票款一事，該公司一位姓高的客服人員回應(yīng)稱，柯小姐購買的是一款名為“旅行套餐”的產(chǎn)品，已經(jīng)不僅僅是一張機(jī)票，實(shí)際上她購買的是一個(gè)旅行產(chǎn)品，這其中包括了酒店住宿、租車、優(yōu)惠券等一系列服務(wù)，在這方面公司對不同的產(chǎn)品的退改簽都有著不同的政策，客戶是第一次購買這種“旅行套餐”類的產(chǎn)品，因此為其申請了退款。“退票的時(shí)候要看訂單，旅行套餐和有些折扣票都不能退。”攜程網(wǎng)的客服人員說，不能退的他們都在網(wǎng)上進(jìn)行了標(biāo)注。
隨后，記者從山航了解到，他們在退改簽方面有專門的規(guī)定，機(jī)票沒有不能退這一說，只不過退票時(shí)的手續(xù)費(fèi)不同，根據(jù)退票時(shí)間和買票時(shí)的折扣，退票時(shí)最少扣除5%的費(fèi)用，最多扣除50%的費(fèi)用�！皵y程網(wǎng)這個(gè)問題，我們接到了顧客的反映，他們這是把機(jī)票跟銷售產(chǎn)品進(jìn)行了捆綁銷售�！鄙胶揭幻ぷ魅藛T說。
■律師代理不退票，涉嫌霸王條款
攜程網(wǎng)雖然表示退款，柯先生卻并不認(rèn)可他們的這種做法，“為啥航空公司可以退的款，代理方卻說不能退，這中間的差價(jià)不都是被代理方給黑了嗎？”柯先生認(rèn)為，如果消費(fèi)者不較真，那可能就真讓攜程網(wǎng)給蒙騙過去，而攜程網(wǎng)卻從中獲取了巨額的退票利益�？孪壬f，在退票費(fèi)上他覺得攜程網(wǎng)可以在航空公司給出的機(jī)票價(jià)格上加一部分價(jià)錢，但是不能改變退改票的規(guī)定。
對此，山東元鼎律師事務(wù)所的單正國律師認(rèn)為，從《合同法》的角度來講，網(wǎng)站履行了提醒義務(wù)，告知了消費(fèi)者，消費(fèi)者在購買之后表明已經(jīng)接受了該條款，然而從《消法》角度來說，對于委托人已經(jīng)明確了可以退款的情形，第三方代理人卻有著不可退款的條款，這就違反了正常的交易習(xí)慣，屬于不公平交易，該條款也涉嫌霸王條款。2日下午，記者從柯先生處了解到，攜程網(wǎng)已將剩余90%機(jī)票款退還給女兒。
記者 林剛 韋麗麗
（來源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)）
